Aller directement au contenu
    Continuez pour accéder aux résultats suggérés
    Les temps d'attente sont plus longs que d'habitude
    En raison du coronavirus (COVID-19), nous recevons actuellement un nombre élevé de demandes et travaillons avec un personnel réduit. Si votre réservation est prévue dans plus de 72 heures, veuillez nous contacter ultérieurement afin que nous puissions aider ceux qui ont besoin d'une aide dans l'immédiat. Pour modifier ou annuler une réservation, accédez à la page Voyages ou à votre tableau de bord hôte.

    Modération Airbnb pour les litiges concernant des commentaires

    Avec la croissance continue de la communauté et des activités d'Airbnb, nous restons déterminés à mettre à jour cette politique si nécessaire afin de nous assurer de l'honnêteté des commentaires reflétant des expériences réellement vécues par les hôtes et les voyageurs.

    Suppression des commentaires

    Nous avons la conviction qu'un système d'évaluation sain est un système qui respecte et protège l'authenticité des remarques laissées par les membres de notre communauté. C'est pour cette raison que nous prenons très au sérieux toute suppression de commentaire. Vous pouvez lire l'intégralité de la Politique d'Airbnb relative aux commentaires, mais en résumé, elle stipule qu'un commentaire sera supprimé si :

    Modération pour partialité

    Le fait de présenter une image impartiale de l'expérience vécue par le membre permet à notre communauté d'en retirer le plus de bénéfices. Airbnb supprime les commentaires lorsqu'ils se caractérisent par une partialité inappropriée, par exemple lorsque l'auteur du commentaire tente de faire pression sur la personne recevant le commentaire, est en conflit d'intérêts ou en situation de concurrence avec cette personne.

    Extorsion ou incitation

    Toute tentative d'utiliser les commentaires ou les réponses aux commentaires pour forcer une personne à faire ce qui ne relève pas de ses obligations est un détournement de l'utilisation des commentaires et une pratique que nous interdisons.

    Les personnes qui utilisent Airbnb ne sont pas autorisées à lier les commentaires positifs à des promesses de compensation ni à menacer de laisser des commentaires négatifs si un résultat souhaité n'est pas atteint. Tout manquement à ces règles peut entraîner la restriction d'utilisation, la suspension ou la résiliation de votre compte Airbnb.

    Cette politique interdit les pratiques suivantes :

    • Les voyageurs menaçant d'utiliser des commentaires ou des évaluations dans le but de forcer un hôte à effectuer des remboursements, à verser une compensation supplémentaire ou à publier un commentaire positif en retour.
    • Les hôtes demandant à un voyageur de laisser un commentaire ou une évaluation positive, ou de modifier un commentaire en échange d'un remboursement partiel ou total, ou d'un commentaire réciproque. De même, un hôte ne peut pas offrir un séjour gratuit ou à prix réduit à un voyageur en échange de la modification d'un commentaire existant.
    • Les hôtes ou voyageurs demandant à quelqu'un d'intervenir spécifiquement sur un commentaire en échange de la résolution d'un différend.

    Cette politique n'interdit pas les pratiques suivantes :

    • Un voyageur contactant un hôte pour lui signaler un problème avant de laisser un commentaire.
    • Un hôte ou un voyageur demandant un remboursement ou un paiement supplémentaire et laissant un commentaire, sous réserve que ce commentaire ne soit pas utilisé comme une menace pour influencer le résultat d'une résolution.
    • Un hôte demandant à un voyageur de laisser une évaluation ou un commentaire honnête et positif reflétant une expérience agréable.
    • Un hôte ou un voyageur modifiant un commentaire dans le délai imparti pour effectuer la modification.

    Pourquoi laisser des commentaires pour les réservations nécessitant une intervention d'Airbnb ?

    Lorsque les choses tournent mal lors d'un séjour, les hôtes et les voyageurs ont deux options : demander une compensation (un remboursement ou des frais supplémentaires) et partager leur expérience publiquement en laissant un commentaire. Afin d'encourager un règlement équitable des litiges et un système d'évaluation impartial, les hôtes et les voyageurs doivent pouvoir utiliser ces deux options.

    Par exemple, si un hôte a accueilli un voyageur ayant enfreint son règlement intérieur, nous souhaitons que cet hôte puisse partager son expérience avec les futurs hôtes et Airbnb en laissant un commentaire. En outre, il peut arriver que, d'une part, un voyageur ne respecte pas un règlement intérieur ET que, d'autre part, le logement proposé par l'hôte ne soit pas propre. Nous ne souhaitons donc pas interdire à une partie de participer à ce processus permettant de laisser des commentaires réciproques.

    Toutefois, nous supprimerons les commentaires dans les situations où nous considérons qu'une partie a tenté de forcer l'autre à modifier le contenu du commentaire. Par ailleurs, si le commentaire laissé après un litige enfreint l'une de nos règles en matière de contenu (par exemple, s'il contient du contenu discriminatoire ou des propos menaçants et violents), le commentaire sera également supprimé.

    Conflit d'intérêts

    Nous supprimerons les commentaires lorsque des signes indiquent que la réservation a été effectuée dans le seul but de gonfler l'évaluation globale d'une personne ou lorsque nous soupçonnons que le séjour n'a jamais eu lieu.

    Les pratiques consistant à accepter de fausses réservations en échange d'un commentaire positif, à utiliser un deuxième compte pour publier un commentaire sur vous-même ou sur votre logement, ou à offrir une compensation financière en échange de commentaires positifs, ne sont pas autorisées. Tout manquement à ces règles peut entraîner la restriction d'utilisation, la suspension ou la résiliation de votre compte Airbnb.

    Commentaires de concurrents

    Les commentaires rédigés par des concurrents (par exemple, des entreprises opérant sur le même marché ou bien pour des annonces ou des expériences concurrentes) dans le but de dissuader d'autres personnes de réserver ces annonces ou expériences ou de limiter l'attractivité d'autres annonces ou expériences, ne sont pas autorisés. Tout manquement à ces règles peut entraîner la restriction d'utilisation, la suspension ou la résiliation de votre compte Airbnb.

    Modération pour manque de pertinence

    Les commentaires permettent aux membres de la communauté d'être mieux informés pour prendre des décisions de réservation. Les commentaires sont d'autant plus instructifs qu'ils présentent un compte rendu exact de l'expérience vécue et fournissent des avis honnêtes.

    Lorsqu'un commentaire contient des informations qui ne sont pas liées à une expérience en tant qu'hôte ou voyageur, ou qui sont axées sur un élément indépendant de la volonté de la personne faisant l'objet du commentaire, notre équipe de modération évaluera la pertinence du commentaire en prenant en compte les questions suivantes :

    1. Le commentaire fait-il état de l'expérience de son auteur et fournit-il son point de vue personnel ?
    2. Ce commentaire est-il utile aux autres membres de la communauté Airbnb ? Fournit-il des informations essentielles sur un hôte ou un voyageur, un logement ou une expérience qui aideraient les autres personnes à prendre des décisions de réservation plus éclairées ?

    Si Airbnb estime que le commentaire ne contient aucune information pertinente sur un hôte, un voyageur, un logement ou une expérience, alors il sera supprimé. Les commentaires qui contiennent principalement des informations non pertinentes peuvent également être supprimés, mais seulement lorsque les autres informations pertinentes ne sont pas susceptibles d'aider les membres de la communauté à prendre des décisions de réservation plus éclairées.

    Exemples de commentaires pertinents et non pertinents

    Non pertinent : « Ne faites pas confiance aux chauffeurs de taxi dans cette ville, ils prennent les pires itinéraires ! ».
    Pertinent
     : « Ne faites pas confiance aux chauffeurs de taxi dans cette ville, ils prennent les pires itinéraires ! En plus de cela, je suis arrivé dans ce logement et il était complètement délabré et l'hôte n'a jamais répondu à mes demandes ».

    Non pertinent : « Cette voyageuse était une véritable menteuse. Impossible qu'elle soit vraiment docteur ».
    Pertinent
     : « La voyageuse est arrivée en retard pour l'enregistrement et m'a ensuite crié dessus en prétextant que je n'avais pas réagi assez vite pour la laisser entrer. Elle s'est montrée désagréable et facilement agacée pendant toute la durée du séjour. Je ne voudrais pas être l'un de ses patients ».

    Modération pour réservations annulées

    Airbnb autorise les commentaires pour toute réservation annulée après 12 h 00 le jour de l'arrivée. Nous le faisons pour recueillir des commentaires sur les moments les plus cruciaux d'une expérience de voyage, qu'il s'agisse de remarques sur la manière de communiquer, sur le non-respect du règlement intérieur, sur les problèmes rencontrés au moment de l'enregistrement, etc.

    Si vous décidez de laisser un commentaire pour une réservation annulée, nous vous demandons de faire des remarques pertinentes par rapport à ce que vous avez personnellement vécu. Dans les cas où Airbnb peut confirmer qu'un commentaire a été laissé pour une réservation annulée et qu'il contient des informations non pertinentes pour notre communauté (par exemple, des frustrations concernant une annulation de vol), le commentaire sera supprimé.

    Avez-vous reçu l'aide dont vous aviez besoin ?