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    Annonce des nouveautés apportées à notre assistance à la communauté

    Nous vous aidons à obtenir plus facilement l'aide dont vous avez besoin, au moment où vous en avez besoin.
    Par Airbnb, le 21 mai 2021
    Temps de lecture : 4 min.
    Date de dernière mise à jour : 21 mai 2021

    Points à retenir

    • Alors que les voyages reprennent, nous avons investi de manière significative dans notre assistance.

    • Le nombre d'ambassadeurs de l'assistance a presque doublé par rapport à cette même période l'année dernière.

    • À partir du 30 septembre 2021, nous lancerons une assistance dédiée aux Superhôtes.

    Bonjour à toutes et à tous,

    J'espère que vous allez bien et que vous vous préparez pour la saison touristique à venir, dans le respect des consignes locales. Ce mois-ci, je voudrais vous informer d'une nouveauté importante concernant notre équipe d'assistance à la communauté et nos politiques.

    À l'écoute de vos remarques

    Nous savons que l'assistance à la communauté est un élément essentiel de votre expérience avec Airbnb. Vous rappelez-vous de l'une de mes Actualités pour les hôtes de l'année dernière ? Tara Bunch, Responsable mondiale des opérations chez Airbnb, s'était jointe à moi pour parler du travail réalisé avec son équipe pour améliorer notre équipe d'assistance.

    Tara avait expliqué les défis auxquels son équipe était confrontée en raison du Covid-19. Lorsque la pandémie a frappé, les voyages ont cessé et le monde s'est confiné. Nous avons alors réduit de 60 % les effectifs du personnel de l'assistance à la communauté.

    Toutefois, la demande a repris beaucoup plus tôt que prévu. Pendant un certain temps, nous avons donc manqué de personnel et n'avons pas réussi à répondre pleinement aux attentes des hôtes. Depuis, vous nous avez fait part de vos précieuses remarques en toute sincérité. Et nous en avons tenu compte.

    Vous trouviez notamment que nous mettions trop de temps à résoudre vos problèmes. Même si nos ambassadeurs de l'assistance répondent à des milliers d'hôtes et de voyageurs chaque semaine, nous savons que vous avez souvent eu du mal à entrer en contact avec eux et que vous n'avez pas reçu l'attention dont vous aviez besoin ou l'empathie que vous méritiez. Nous allons y remédier.

    Comment nous améliorons l'assistance à la communauté

    Je suis ravie de vous annoncer le lancement de plusieurs améliorations importantes. Pour nous aider à atteindre ces nouveaux objectifs, nous avons engagé Brent Potts qui a passé huit ans chez Apple à concevoir et à superviser le service d'assistance utilisateurs pour des milliards de clients. Chez Airbnb, il dirigera notre assistance à la communauté et s'efforcera de continuer à améliorer le service pour tous les utilisateurs.

    Voici un aperçu plus détaillé des investissements réalisés par l'équipe pour mieux vous servir :

    • Recrutement de nouveaux ambassadeurs de l'assistance : depuis avril 2020, nous recrutons du personnel pour répondre à l'augmentation de la demande. Le nombre d'ambassadeurs de l'assistance a presque doublé par rapport à cette même période l'année dernière. Nous avons maintenant le même nombre d'employés qu'avant la pandémie, mais nous prévoyons d'augmenter les effectifs de 50 % supplémentaires pour répondre à la demande liée à la haute saison touristique à venir. De cette façon, nous pourrons vous fournir l'aide rapide et efficace que vous êtes en droit d'attendre. Mais surtout, il sera plus facile de contacter un ambassadeur de l'assistance en temps réel pour obtenir une aide personnalisée.
    • Plus d'empathie et une réponse mieux adaptée : nous mettons davantage l'accent sur l'empathie et les circonstances individuelles dans les communications de notre Centre d'aide et dans la formation dispensée à nos ambassadeurs de l'assistance. Nous ferons notre possible pour vous écouter attentivement et prendrons en compte les détails concrets et le contexte de votre situation spécifique.
    • Assistance dédiée aux Superhôtes : nous sommes également ravis d'annoncer que nous lancerons une assistance dédiée aux Superhôtes en Amérique du Nord le 30 septembre 2021. Ce programme sera ensuite déployé dans le monde entier à la fin de l'année. Il vous offrira un accès exclusif à des ambassadeurs de l'assistance expérimentés, les mieux à même de gérer les problèmes rapidement, efficacement et directement.
    • Politiques actualisées et simplifiées : nous avons pris en compte vos frustrations concernant certaines de nos politiques. Cette année, nous procédons à une révision de nos politiques relatives à la communauté en les rassemblant dans un format plus simple pour permettre aux hôtes et aux voyageurs de mieux comprendre ce qui est autorisé ou non sur notre plate-forme. La révision est en cours et la liste complète des politiques simplifiées et centralisées sera disponible dans notre Centre d'aide à partir de juillet.
    • Solutions intelligentes personnalisées : nous simplifions également le Centre d'aide pour qu'il soit beaucoup plus facile à consulter et mieux adapté à vos besoins. À partir de juillet, lorsque vous aurez des questions, vous trouverez des solutions intelligentes, concises et pertinentes : des informations faciles à comprendre qui vous permettront de résoudre votre problème en quelques minutes.

    Nous organisons un événement le lundi 24 mai à 19 h 00 (9 h 00, heure du Pacifique) pour vous en dire plus sur la plus grande refonte du service d'Airbnb à ce jour. Mais avant cela, je voulais vous communiquer personnellement certains détails.

    Alors que les voyages s'apprêtent à reprendre, il est essentiel de nous appuyer sur la confiance et la bienveillance, ces valeurs communes que nous partageons. Airbnb existe grâce à vous et vos remarques sont précieuses.

    Cordialement,

    Catherine

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Points à retenir

    • Alors que les voyages reprennent, nous avons investi de manière significative dans notre assistance.

    • Le nombre d'ambassadeurs de l'assistance a presque doublé par rapport à cette même période l'année dernière.

    • À partir du 30 septembre 2021, nous lancerons une assistance dédiée aux Superhôtes.

    Airbnb
    21 mai 2021
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