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    Nous répondons aux questions des voyageurs sur le COVID-19

    Nous répondons aux questions des voyageurs sur le COVID-19

    Découvrez comment nous vous aidons grâce à différentes options d'annulation et de nouveaux programmes.
    Par Airbnb, le 10 mars 2020
    Temps de lecture : 8 min.
    Date de dernière mise à jour : 25 nov. 2020

    Nous savons que les incertitudes liées à la crise du COVID-19 sont nombreuses et qu'il est difficile de prévoir son impact sur vos projets de voyage. Pour aider les voyageurs, nous suivons vos questions et répondons ici à certaines d'entre elles. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure de l'évolution de la situation et lorsque nous aurons de nouvelles réponses à vous apporter.

    Je dois annuler mon voyage. Comment faire ?
    Les voyageurs qui sont dans l'impossibilité de voyager en raison du COVID-19 et qui ont effectué des réservations jusqu'au 14 mars 2020 peuvent être éligibles à une annulation sans frais. En savoir plus sur notre Politique relative aux cas de force majeure.

    Consultez également la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour en savoir plus sur vos options d'annulation. Si les restrictions de voyage sont maintenues, ces options pourraient changer.

    Si vous devez modifier vos projets, veillez à annuler le plus longtemps possible à l'avance pour laisser à votre hôte une chance de pouvoir obtenir une nouvelle réservation.

    Veuillez toutefois noter que les voyageurs qui effectuent une nouvelle réservation après le 14 mars ne seront pas remboursés en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure s'ils annulent en raison du COVID-19, sauf dans le cas où ils seraient malades.

      J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb, et le COVID-19 bouleverse mes projets. Puis-je annuler ma réservation ?
      Les voyageurs qui effectuent une nouvelle réservation après le 14 mars ne seront pas remboursés en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure s'ils annulent en raison du COVID-19, sauf dans le cas où ils seraient malades. Veuillez donc vous assurer que les conditions d'annulation de votre hôte sont suffisamment flexibles. Pour en savoir plus sur les options d'annulation disponibles pour votre réservation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

        Je veux réserver un voyage mais je ne sais pas comment la situation continuera d'évoluer en raison du COVID-19. Que dois-je faire ?
        Nous comprenons tout à fait vos hésitations actuelles à réserver un futur voyage. Il est vivement recommandé aux voyageurs d'examiner attentivement les conditions d'annulation de toute réservation envisagée. Les voyageurs qui effectuent une nouvelle réservation après le 14 mars ne seront pas remboursés en vertu de la Politique relative aux cas de force majeure s'ils annulent en raison du COVID-19, à moins d'être malades.

        Pour plus de tranquillité d'esprit, nous vous recommandons de trouver un logement avec des conditions d'annulation flexibles. Nous avons donc ajouté un filtre qui facilitera la recherche et la réservation de logements de ce type.

        Comment trouver des logements avec des conditions d'annulation flexibles ?
        Les conditions d'annulation sont définies par les hôtes. Elles peuvent être flexibles, modérées ou strictes. Vous pouvez obtenir des informations détaillées sur les conditions d'annulation de chaque logement sur la page principale de l'annonce. Nous avons ajouté un nouveau filtre pour vous aider à rechercher des logements avec des conditions d'annulation flexibles. En savoir plus sur le nouveau filtre.

        Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure ?
        La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb donne aux voyageurs et aux hôtes la possibilité d'annuler leurs réservations sans frais en cas de blessures ou de maladies graves, de catastrophes naturelles, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. À la suite de la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, les voyageurs peuvent bénéficier d'un remboursement intégral ou d'un crédit voyage si le COVID-19 affecte leurs projets de voyage. Pour en savoir plus sur les options d'annulation disponibles pour votre réservation, consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb.

        J'ai récemment réservé un voyage sur Airbnb et je ne sais pas si je devrais partir. Dois-je faire ce voyage ?
        De nombreuses autorités locales ont émis des conseils aux voyageurs ou des restrictions temporaires sur l'hébergement (y compris pour les locations de courte durée). Nous vous recommandons de consulter la section Restrictions de voyage et conseils aux voyageurs émis par les gouvernements du Centre d'aide pour voir si votre séjour est susceptible d'être affecté. Pour en savoir plus sur la façon dont nous soutenons notre communauté pendant cette période, consultez le point sur le coronavirus dans le Centre de ressources.

        Je souhaite réserver une expérience Airbnb en personne. Quels sont les points à retenir ?
        Nous avons rouvert les expériences en personne dans les pays où il est permis de le faire, et mis en place de nouvelles consignes de santé et de sécurité, qui exigent des hôtes et des voyageurs qu'ils portent une protection pour le visage et pratiquent la distanciation physique. Au fur et à mesure que les restrictions gouvernementales évoluent, nous pourrions être amenés à suspendre nos expériences après leur reprise dans un pays donné. Nous vous en informerons si cela devait se produire. Si vous avez réservé une expérience en personne dans un pays où les expérience ont été suspendues, vous recevrez un coupon de 25 $ US pour participer à une autre expérience. Obtenez des informations sur la réouverture des expériences.

        Si vous préférez participer à une expérience en personne avec un groupe privé, envisagez de faire une réservation privée.

        Si les expériences en personne n'ont pas encore été rouvertes dans votre région, consultez nos expériences en ligne. Vous souhaitez acquérir de nouvelles compétences, passer un bon moment entre amis ou participer à une activité de cohésion d'équipe avec vos collègues ? C'est désormais possible, en toute sécurité chez vous. Qu'il s'agisse d'apprendre les secrets de la magie, de cuisiner avec une famille marocaine ou de méditer avec un moine bouddhiste, de nombreuses expériences en ligne vous sont déjà proposées.

        De nouvelles informations sur le COVID-19 sont disponibles chaque jour. Quelle est la meilleure façon de m'informer ?
        Nous mettons à jour quotidiennement la page Airbnb.com/COVID. C'est un bon point de départ pour bénéficier d'informations et de conseils. Pour tout ce qui concerne votre zone géographique ou votre voyage, nous vous recommandons de suivre les directives des autorités gouvernementales et sanitaires.

        Les voyageurs doivent-ils suivre les pratiques de sécurité d'Airbnb concernant le COVID-19 ?
        La pandémie se poursuit et il est important que chacun contribue à prévenir la propagation du COVID-19. Dans cette optique et en nous basant sur des conseils d'experts en santé comme ceux donnés par les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies aux États-Unis, nous avons mis en place des pratiques de sécurité obligatoires pour chaque membre de la communauté Airbnb. Ces pratiques de sécurité prévoient notamment que les voyageurs et les hôtes proposant des logements doivent toujours accepter de porter un masque ou une visière lorsqu'ils sont en présence d'une autre personne et de maintenir une distance de sécurité de 2 mètres les uns des autres.

        Un hôte vient d'annuler ma réservation. Que va-t-il se passer ?
        Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que de nombreux hôtes qui annulent une réservation peuvent être touchés par le COVID-19 ou agissent dans le but de protéger la santé de l'ensemble de notre communauté. Pour plus d'informations, consultez cet article du Centre d'aide sur les voyages responsables.

        Si votre hôte annule, vous pouvez peut-être prétendre à un remboursement intégral. Consultez la section Voyages du site web ou de l'application Airbnb pour plus d'informations sur votre remboursement.

        Si vous devez maintenir votre voyage, nous espérons que vous choisirez de réserver à nouveau avec Airbnb et vous souhaitons de voyager en toute sécurité.

        Que dois-je faire si je ne me sens pas à l'aise à l'idée de séjourner chez un hôte ?
        Airbnb s'engage à protéger le bien-être et l'inclusion au sein de sa communauté, un combat plus important que jamais en ces temps difficiles. Avant d'annuler une réservation, n'oubliez pas qu'Airbnb a mis en place une Politique de non-discrimination. Chacun doit être traité avec le même respect, sans discrimination. Vous devez donc gérer chaque réservation ou annulation sur la base des mêmes critères. Nous avons rassemblé des consignes et des questions que vous pouvez poser pour obtenir les informations dont vous avez besoin.

        D'après les conditions d'annulation appliquées par mon hôte, je ne peux pas obtenir de remboursement. Pourquoi ?
        Airbnb est une communauté de voyageurs et d'hôtes qui utilisent la même plate-forme. Ce sont les hôtes qui déterminent le montant qu'ils facturent, les règles spécifiques qui s'appliquent à leur logement et leurs conditions d'annulation. Nombreux sont ceux qui comptent sur leurs revenus Airbnb pour subvenir à leurs besoins. Il peut donc être difficile pour eux de faire des exceptions à leurs conditions.

        J'ai réservé un hébergement sur Airbnb pour un événement qui a été annulé. Puis-je annuler ma réservation ?
        Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des logements Airbnb pour assister à des événements tels que Coachella, SXSW, Mobile World Congress, etc. Si un événement auquel vous aviez prévu d'assister a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, veuillez consulter les conditions d'annulation indiquées sur votre réservation. N'hésitez pas non plus à contacter directement votre hôte. Nous avons déployé un outil qui permet aux hôtes de rembourser les réservations de ce type qui ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

        J'ai réservé un logement Airbnb Luxe dans une région touchée. Suis-je couvert par la Politique relative aux cas de force majeure ?
        Notre Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe ni Luxury Retreats. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

        J'ai besoin d'aide. Où puis-je trouver des ressources en ligne ?
        Vous avez beau chercher, vous ne trouvez pas la réponse à votre question ? Nous savons que cela peut être frustrant. Nous mettons tout en œuvre pour vous apporter l'aide et les informations dont vous avez besoin. Pour ce faire, nous avons créé la page Airbnb.com/COVID et nous continuons à répondre à vos appels, chats et e-mails dans les meilleurs délais.

        De nombreux problèmes courants peuvent être résolus en ligne. Vous pouvez également vous rendre sur notre Centre d'aide pour trouver d'autres réponses.

        Existe-t-il des ressources supplémentaires pour s'informer lorsque l'on part en voyage ?
        Pour contribuer à prévenir la propagation du COVID-19, vous pouvez télécharger les applications d'alertes d'exposition sur votre téléphone. Ces applications tierces, développées par les autorités sanitaires du monde entier et basées sur des technologies de Google et Apple, vous informent en cas de contact rapproché avec une personne testée positive au COVID-19. En savoir plus sur les alertes d'exposition, leurs pratiques en matière de confidentialité et la façon d'obtenir des alertes.

        J'ai d'autres questions. Qui dois-je contacter ?
        En raison des importantes répercussions du COVID-19 sur les voyages internationaux, notre équipe d'assistance reçoit un nombre très élevé d'appels et de messages. Nous vous remercions de vous assurer que votre demande est vraiment urgente avant de la contacter. Cette précaution nous aide ainsi à gérer les situations les plus pressantes. Si votre réservation est prévue dans plus de 72 heures, merci de rappeler notre équipe à un moment plus proche de votre arrivée.

        En attendant, nous avons développé des outils en libre-service pour vous aider à résoudre les problèmes par vous-même. Pour obtenir plus de ressources et informations, n'hésitez pas à consulter la page Airbnb.com/COVID ou notre Centre d'aide.

        Nous sommes conscients des perturbations causées par le COVID-19 pour les voyageurs, et nous sommes là pour vous aider. Merci de nous aider à assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

        Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

        Airbnb
        10 mars 2020
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