Continuez pour accéder aux résultats suggérés

    Un engagement renforcé envers les Valeurs de la communauté

    Nos nouvelles normes pour les voyageurs décrivent clairement ce que nous attendons d'eux.
    Par Airbnb, le 22 nov. 2019
    Temps de lecture : 10 min.
    Date de dernière mise à jour : 5 mars 2020

    Points à retenir

    • Nos nouveaux critères pour les voyageurs visent à améliorer le comportement de ces derniers et à améliorer la confiance au sein de notre communauté

      • Les critères en question concernent les nuisances sonores, les problèmes de propreté, les voyageurs non autorisés, le stationnement interdit et l'interdiction de fumer

      • Les infractions répétées peuvent mener à une suspension ou exclusion de la plate-forme

      À travers le monde, les hôtes sont nombreux à nous confier combien il est important pour eux d'accueillir des voyageurs, tant sur le plan personnel que financier, et à quel point ces expériences peuvent être enrichissantes. En revanche, lorsque quelque chose se passe mal, la situation peut être une source de frustration, voire de difficultés dans des cas plus rares. Nous savons que ces moments peuvent avoir un impact significatif sur vous et votre quartier, et des conséquences en termes de temps et d'argent.

      Vous nous avez également fait savoir que vous aimeriez que l'ensemble de la communauté Airbnb, hôtes comme voyageurs, réponde aux mêmes critères d'exigence. Vous avez raison. C'est pourquoi, début 2020, nous mettrons en place de nouveaux critères plus stricts pour les voyageurs, afin de renforcer la confiance au sein de notre communauté.

      Des normes plus strictes pour les voyageurs

      Nos nouveaux critères relatifs aux voyageurs permettront de clarifier les attentes d'Airbnb sur le sujet. L'objectif est de favoriser des expériences toujours plus positives pour les hôtes. Lorsqu'un voyageur ne respecte pas l'un des critères énoncés dans la politique, il reçoit un avertissement, accompagné de conseils qui l'aideront à adopter un meilleur comportement. Nous effectuerons un suivi et une évaluation des infractions (en fonction de leur gravité). Les incidents répétés pourront entraîner la suspension ou l'exclusion des voyageurs de la plate-forme.

      Nos critères pour les voyageurs s'inspirent de politiques existantes auxquelles nous avons déjà recours pour faire face à des problèmes de confiance et de sécurité plus graves, qui entraînent une exclusion immédiate de la plate-forme. Nous souhaitons améliorer notre dispositif afin de mieux réagir lorsque des voyageurs commettent des fautes moins graves, dans le but de mieux les sensibiliser à ces questions et de prendre les mesures nécessaires à leur encontre.

      À travers des critères plus clairs, des équipes plus nombreuses pour agir et une technologie efficace pour identifier les infractions, nous prévoyons d'améliorer le comportement général des voyageurs et d'améliorer le sentiment de confiance au sein de notre communauté.

      En quoi consistent ces normes ?

      Les nouveaux critères pour les voyageurs répondent à certaines des inquiétudes les plus fréquemment citées par les hôtes. De manière plus générale, ils nous aident à lutter contre les fêtes non autorisées et les troubles de voisinage. À compter de début 2020, la nouvelle politique couvrira ces cinq scénarios :

      1. Nuisances sonores : lorsque le bruit atteint un niveau sonore gênant, comme de la musique trop forte, des cris sur une période prolongée, un martèlement ou des bruits de pas incessants. Ne sont pas concernées les plaintes relatives à des perturbations mineures ou de courte durée (comme un appel téléphonique bruyant) ou à des bruits qui ne peuvent être évités (comme les bruits de pas dans les escaliers).
      2. Problèmes de propreté majeurs : tout dégât nécessitant un nettoyage excessif après le départ d'un voyageur, avec notamment de grandes quantités de déchets, de débris ou de nourriture éparpillés dans tout le logement. N'est pas concerné le désordre mineur (comme de la nourriture laissée dans le réfrigérateur ou des déchets rassemblés dans des sacs à côté d'une poubelle) ou de tout ce qui pourrait être lié à une utilisation normale et régulière des lieux (comme des draps non lavés ou une cuisine sale).
      3. Voyageurs non autorisés : lorsque le nombre de voyageurs séjournant ou se rendant dans le logement est supérieur au nombre autorisé par l'hôte pour cette réservation.
      4. Stationnement non autorisé : lorsqu'un voyageur ou l'un de ses visiteurs stationne dans une zone que l'hôte a désignée comme interdite, ou que le nombre de voitures stationnées dans l'enceinte de la propriété est supérieur au nombre autorisé par l'hôte, tel qu'il est indiqué dans la description du logement.
      5. Fumeurs non autorisés : lorsqu'un voyageur ou l'un de ses visiteurs fume à l'intérieur du logement alors que la description du logement l'interdit (sont concernés le tabac, la marijuana, les cigarettes électroniques, etc.).

      Notre nouvelle politique de critères relatifs aux voyageurs s'applique lorsqu'il est établi qu'un voyageur a adopté l'un de ces comportements. Les hôtes sont en droit de signaler une infraction. Nous acceptons également les signalements de nuisances sonores effectués par l'intermédiaire de notre outil de signalement des troubles de voisinage ou des forces de l'ordre locales.

      Ce que vous pouvez faire

      Nous vous encourageons à indiquer clairement ce que vous attendez des voyageurs dans les messages que vous leur adressez, dans votre règlement intérieur, et dans la description du logement. Il est particulièrement important de spécifier vos règles concernant le stationnement, les voyageurs supplémentaires et l'interdiction de fumer (le cas échéant) afin que nous sachions si un quelconque manquement à ces règles devra être considéré comme « non autorisé » en vertu de notre politique. Lorsqu'un voyageur enfreint l'une de ces règles, il est important de commencer par aborder directement le problème avec lui : c'est souvent le moyen le plus rapide de résoudre la situation. Dans tous les cas, il vous faudra fournir des preuves démontrant qu'une règle a été enfreinte, par exemple des photos d'un grand nombre d'ordures laissées dans votre logement, une plainte d'un voisin envoyée par e-mail ou d'autres documents.

      Les prochaines étapes

      La deuxième phase du déploiement inclura des cas de figures supplémentaires auxquels vous attachez beaucoup d'importance : les départs tardifs, les arrivées tardives ou encore les animaux de compagnie non autorisés. Nous avons pour objectif de mettre en œuvre ces normes supplémentaires courant 2020. Au fil du temps, et grâce à vos remarques, nous prévoyons de couvrir encore plus de situations auxquelles les hôtes attachent de l'importance.

      Nos réponses à vos principales questions

      Au cours des dernières semaines, nous avons passé beaucoup de temps à échanger avec les hôtes et à recueillir leurs commentaires sur cette nouvelle politique. Nous évoquons ci-dessous quelques-unes des principales questions abordées.

      Pourquoi le déploiement de ces nouveaux critères se fait-il en plusieurs étapes ?
      Ces nouveaux critères représentent un changement important, autant pour les hôtes que pour les voyageurs, et nous voulons nous assurer qu'elles fonctionnent comme prévu avant de les étendre à une plus grande échelle. En déployant de manière progressive notre politique, nous allons pouvoir mettre à l'épreuve les différents critères qui la composent et tester nos systèmes d'information et d'alerte, nos processus et nos technologies. Nous avons l'intention d'étendre et de perfectionner progressivement cette politique afin répondre à d'autres défis spécifiques à certains groupes d'hôtes, ainsi qu'aux différents types de logements. Cette démarche s'inscrit dans la durée, et votre contribution est la bienvenue tout au long du processus.

      Que se passe-t-il si je signale un incident de sécurité alors même qu'il est en train de se produire ?
      En cas de danger immédiat pour vous ou votre logement, vous devez toujours commencer par contacter les autorités locales. Nous avons déjà mis en place certaines politiques pour faire face aux problèmes majeurs de sécurité, comme les agressions ou les menaces de violence. Les personnes en infraction à ces politiques continueront de faire l'objet d'une exclusion immédiate de notre plate-forme. Nous sommes également en train de déployer une ligne téléphonique d'assistance d'urgence qui met les hôtes directement en lien avec des agents spécialement formés pour gérer ce type d'appels. Nous souhaitons ainsi nous assurer que vos appels sont constamment traités avec rapidité et vous apporter ainsi notre soutien chaque fois que cela sera nécessaire.

      De quelle assistance vais-je bénéficier si je signale un problème avec un voyageur qui relève de l'un de ces scénarios ?
      Dans le cadre de la nouvelle politique, les hôtes peuvent demander l'annulation des nuits restantes d'une réservation sans pénalité, dans le cas où un voyageur n'aurait pas respecté ces critères et que la situation ne pourrait être résolue. Et comme toujours, si votre logement subit des dommages en conséquence de l'un des scénarios ci-dessus, vous pouvez déposer une réclamation en vertu de notre Garantie Hôte de 1 million de $ US.

      Pourquoi ne faites-vous pas appliquer l'intégralité de mon règlement intérieur ?
      Pour commencer, la nouvelle politique de critères relatifs aux voyageurs se concentrera sur les points du règlement intérieur que les hôtes considèrent, d'après leurs remarques, comme étant les plus importants. Nous savons qu'il existe de nombreux autres cas de figure évoqués par les hôtes dans leur règlement intérieur ou dans les informations qu'ils fournissent sur leur logement. Et bien que ces situations comptent pour vous, elles ne s'appliquent pas nécessairement à tous les hôtes (par exemple, des règles concernant le port des chaussures à l'intérieur ou le type de nourriture autorisée dans le logement). Bien que ces règles plus propres à chacun ne soient pas couvertes par notre nouvelle politique, une communication claire peut vous aider à informer au mieux les voyageurs. Parfois, un rappel respectueux des règles peut suffire à résoudre une situation problématique.

      Continuez à nous faire part de vos remarques

      Nous retenons de vos remarques qu'il faut établir des normes plus strictes pour les voyageurs afin de renforcer notre communauté. Nous prévoyons qu'au fil du temps, ces changements permettront d'améliorer le comportement des voyageurs et votre expérience d'hôte. Nous sommes heureux de franchir cette étape cruciale vers plus de sécurité et de fiabilité pour les hôtes Airbnb. Nous avons encore beaucoup de travail à accomplir, c'est pourquoi votre contribution nous est précieuse.

      C'est à vous que nous devons la communauté Airbnb et le climat de confiance qui y règne. Merci pour tout.

      Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

      Points à retenir

      • Nos nouveaux critères pour les voyageurs visent à améliorer le comportement de ces derniers et à améliorer la confiance au sein de notre communauté

        • Les critères en question concernent les nuisances sonores, les problèmes de propreté, les voyageurs non autorisés, le stationnement interdit et l'interdiction de fumer

        • Les infractions répétées peuvent mener à une suspension ou exclusion de la plate-forme

        Airbnb
        22 nov. 2019
        Avez-vous trouvé ces informations utiles ?

        Vous aimerez peut-être aussi

        Vous aimerez peut-être aussi