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Politique relative à la communauté Airbnb

Critères de fiabilité des hôtes

Outre le respect des valeurs de la communauté, qui s'appliquent à tous les membres de la communauté Airbnb, les hôtes de logements doivent respecter les règles concernant les points suivants :

  • Engagement des hôtes
  • Propreté du logement
  • Exactitude de l'annonce
  • Communication des hôtes

Nous souhaitons nous assurer que ces règles sont claires et que les mesures prises en cas d'infraction sont proportionnelles à la gravité et au caractère persistant de la violation.

Charte d'hospitalité Airbnb pour les hôtes de logement

Engagement de l'hôte

Sur Airbnb, nous considérons que le séjour des voyageurs commence à la minute où ils réservent leur logement. Les hôtes s'engagent à proposer un logement et sont donc tenus de respecter les modalités de leurs réservations, afin que les voyageurs puissent commencer à planifier leurs voyages en toute confiance. Les annulations causent beaucoup de désagréments aux voyageurs et peut remettre en question tout leur séjour, d'autant plus si l'hôte annule alors que la date d'arrivée est proche.

  • Annulation : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations acceptées, hors circonstances atténuantes et à moins de pouvoir présenter des preuves indiquant qu'un voyageur enfreindrait une règle de la maison ou les politiques d'Airbnb. Si l'hôte n'a pas d'autre choix que d'annuler une réservation, il doit le faire dans les meilleurs délais et contacter Airbnb s'il a besoin d'assistance.
  • Arrivée : les hôtes doivent s'assurer que leurs voyageurs disposent des informations nécessaires pour accéder au logement à leur arrivée (par exemple, fournir les bonnes instructions, mettre à jour le code d'accès, etc.).

Propreté du logement

Pour se sentir vraiment à l'aise durant leur séjour, les voyageurs sont en droit d'attendre un logement propre. Leur proposer des espaces qui n'ont pas été nettoyés peut nuire à leur expérience, mais également présenter des risques pour leur santé et celles des personnes qui les accompagnent. Pour des raisons de sécurité, de satisfaction et de confort des voyageurs, Airbnb exige que tous les hôtes fournissent des logements qui répondent à un certain niveau de propreté, et qu'ils assistent les voyageurs séjournant dans un logement qui ne répondrait pas à ces critères.

  • Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (par exemple, présence de moisissures, d'organismes nuisibles ou de vermine).
  • Propreté : les hôtes doivent proposer des logements qui répondent à un niveau élevé de propreté (par exemple, pas de moisissures dans les douches, de poussières ou de poils d'animaux domestiques, etc.).
  • Roulement des voyageurs : les hôtes doivent nettoyer le logement entre chaque séjour (par exemple, faire la lessive, sortir les ordures, passer l'aspirateur ou balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Exactitude de l'annonce

Les hôtes disposent d'une autonomie totale en ce qui concerne les catégories et les caractéristiques de leurs logements, ainsi que les équipements qu'ils souhaitent proposer aux voyageurs. Lorsqu'ils n'honorent pas les engagements promis dans l'annonce, cela peut nuire à l'expérience des voyageurs et ébranler leur confiance en Airbnb. C'est pourquoi Airbnb exige que toutes les catégories et caractéristiques et tous les équipements figurant sur la page de l'annonce au moment de la réservation reflètent correctement l'offre proposée sur l'annonce, de l'arrivée au départ des voyageurs.

  • Détails de la réservation : les hôtes ne peuvent modifier les éléments d'une réservation acceptée qu'avec le consentement du voyageur (par exemple, ajuster les dates, le prix, etc.).
  • Emplacement : les informations fournies dans l'annonce concernant l'emplacement du logement doivent être exactes.
  • Type de chambre : l'annonce doit refléter fidèlement la réalité du logement, notamment en ce qui concerne la description du type d'hébergement (par exemple, ne pas décrire une chambre privée comme un logement entier), de sa configuration (par exemple, ne pas promettre plus de chambres qu'il en existe dans le logement) ou du niveau d'intimité (par exemple, ne pas omettre de signaler la présence d'un gérant sur place).
  • Équipements : l'hôte doit décrire avec précision les caractéristiques de son logement et les équipements disponibles (par exemple, si le jacuzzi ne marche pas, il convient de l'indiquer).
  • Logement : le logement réservé doit être celui fourni. Les hôtes peuvent uniquement remplacer un logement par un autre s'ils ont le consentement préalable des voyageurs.

Communication avec les hôtes

Nous attendons des hôtes et co-hôtes qu'ils fournissent des coordonnées à jour et se montrent disponibles pour répondre aux demandes des voyageurs ou réagir aux imprévus susceptibles de survenir au cours d'un séjour.

  • Répondre aux questions : les hôtes doivent être réactifs et prêts à répondre aux questions et à aider à résoudre tout problème lié à une violation de la charte d'hospitalité dans un logement.
  • Résoudre les problèmes : les hôtes doivent être réactifs et prêts à faire le nécessaire pour résoudre les problèmes ou se conformer aux exigences de réparation d'Airbnb en cas de violation de la charte d'hospitalité.

Signaler une infraction

Si vous êtes témoin, en tant que voyageur, d'une violation de la charte d'hospitalité au cours de votre séjour, nous vous invitons à entreprendre les actions suivantes :

  • Parlez-en à votre hôte, c'est la personne la mieux placée pour régler rapidement la situation.
  • Gardez une trace de l'infraction en prenant des photos ou en évoquant le problème dans le fil de discussion Airbnb, par exemple.
  • Consultez notre Politique de remboursement des voyageurs pour en connaître les modalités.
  • Signalez tout problème rencontré en nous contactant directement ou demandez un remboursement en passant par le Centre de résolution.
  • Laissez un commentaire honnête en n'oubliant pas les remarques, pour que l'hôte puisse offrir un meilleur accueil aux futurs voyageurs.

Et si un hôte enfreint l'une de ces règles ?

Hors circonstances atténuantes, et à moins de pouvoir présenter des preuves indiquant qu'un voyageur enfreindrait une partie du règlement intérieur ou des politiques d'Airbnb, les hôtes qui annulent des réservations s'exposent à des pénalités d'annulation applicables sur leur compte.

Airbnb examine chaque signalement afin de déterminer si l'hôte a réellement enfreint l'une de ces règles. Selon la gravité de l'infraction, Airbnb pourra être amené à rembourser le voyageur (en reprenant le versement perçu par l'hôte) et à suspendre une annonce jusqu'à ce que l'hôte prenne des mesures correctives. Par exemple :

  • Lorsqu'un problème de propreté est signalé, Airbnb peut suspendre l'annonce concernée jusqu'à ce que l'hôte fournisse des documents attestant d'une inspection professionnelle ou d'un nettoyage en profondeur du logement. Il s'agit de s'assurer qu'il n'existe aucun risque pour la santé des futurs voyageurs.
  • Si l'annonce comprend des informations inexactes, Airbnb peut la suspendre jusqu'à ce que l'hôte confirme avoir corrigé les renseignements fournis ou réparé, voire remplacé, les équipements endommagés.

En cas de violation signalée de l'une de ces règles, Airbnb étudiera également les potentielles infractions déjà survenues, et prendra une décision en conséquence. La gravité de l'infraction signalée sera également prise en compte, ainsi que sa persistance, le cas échéant.

Sur la base de cet examen, l'hôte pourra voir ses versements annulés et son ou ses annonces suspendues, voire supprimées définitivement, de même que son compte.

Consultez le Centre de ressources Airbnb pour découvrir des conseils, les dernières informations et les pratiques recommandées en matière d'accueil de voyageurs.

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